NECならびにNECパーソナルプロダクツはこのたび、電話サポート窓口「121コンタクトセンター」にて、自動音声案内によるパソコン故障診断サービス「自動音声診断」の24時間体制での提供を開始した。
これにより、早朝や深夜など121コンタクトセンターの受付時間外でも、ユーザのトラブル解決を支援する。

パソコンのトラブルで最も重要なのは、障害原因の切り分けである。しかし半分以上のトラブルは障害原因がほぼ決まり切っており、これまでの121コンタクトセンターの対応記録を整理して、自動音声対応で解決できる問題であるという結論を得たことにより、今回の措置に踏み切ったようだ。

自動音声案内に従って電話機を操作することで、ユーザは問い合わせ内容(症状)に合ったトラブル解決方法を確認可能。121コンタクトセンターへの問い合わせの約50%がパソコンの起動・終了や画面表示に関するトラブル、またインターネットにつながらないというトラブルであり、こうしたトラブルへの対応員によるサポートと同等の問診を用意した。対応員への電話接続前に効率よく解決することでユーザの利便性を向上している。

24時間サービスを利用できるため、121コンタクトセンターの受付時間外でも、ユーザはトラブル解決方法を確認可能だ。

121コンタクトセンターの受付時間内（7時～23時／2010年9月1日以降は9時～21時）の場合、「自動音声診断」の後、引き続き対応員へ相談もできる。

また、121コンタクトセンターの受付時間外の場合は、ユーザへ5桁の「音声診断番号」を案内し、ユーザは次回、受付時間内に電話をかけたときに、案内された「音声診断番号」を入力するだけで問診内容を引き継いだ対応員によるサポートが受けられる。
（TechinsightJapan編集部 真田裕一）