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コールセンターに集まるユーザーからの様々な声は企業にとっての貴重な財産であるという認識はすでに浸透しているが、どうやってそれを生かしていくかについてはまだ発展途上にある。これを解決する代表的なテクノロジーとしてテキストマイニングが挙げられる。
株式会社日立東日本ソリューションズは、コールセンタに集まる顧客の声や故障報告、特許情報など様々なテキスト分析が可能なテキストマイニングシステム「CoreExplorer(コアエクスプローラー) Ver2.0」の最新バージョンの提供を開始した。
同システムの画面は、属性別に、３画面で特徴語を表示する画面構成になっている。気になる特徴語をクリックすると、画面間で関連がある特徴語を抽出する。
リアルタイムに関連性が把握できるため分析者の思考を妨げず仮説・検証型の分析が容易に行える。また、「新着キーワード表示」「品詞別の特徴語表示」の追加により、新たな情報の早期発見、分析の深堀りが可能になった。
また、アラート・比較機能が追加され、日別や月別で初めて出現した特徴語を抽出する。クレームや不良などの意見の変化を素早く察知することが可能になる。比較機能では製品別や男女別など各属性毎に出現する特徴語を抽出できるため、属性別の意見の違い・特長を容易に把握することが可能になる。
たとえば「赤いランプ」という用語が初めて出たときにアラートが表示され、それがどのランプを指しているのか、また、その用語がどういった状況下で発生しているのかを、属性別に把握することができる。
さらに、分析結果をグループ内、社内で共有するためのレポート機能が追加された。これまで分析者のみで把握していた業務上の課題や問題を、分析レポートを使って可視化することで、社内での課題の共有と課題意識の向上が期待でき、次のアクションを迅速に対応することが可能である。
また、定期レポート機能により、日次、週次、月次などの指定期間で定期レポートが自動作成できるため、分析作業の大幅な効率化が可能になった。
コールセンターのセンター長クラスが見たがるのは、分析途上の様々な事象よりも、まとまった形のレポートである。当該機能の強化により、トップから各現場への意思伝達のスピード向上が期待できよう。
コールセンターには、音声情報のテキスト化という課題もあるが、一度テキスト化してしまった情報は、速やかなテキストマイニングでのレポーティングにより問題点の把握と対応を迅速に行うことが期待される。
（TechinsightJapan編集部 真田裕一）
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